مقدمه
یکی از چالش‌های همیشگی تیم‌های پشتیبانی، پاسخ دادن مکرر به سوالات تکراری کاربران است. سوالاتی مثل وضعیت سفارش، نحوه مرجوع کردن کالا، روش‌های پرداخت، ساعات کاری، و … که با وجود ساده بودن، حجم بالایی از زمان و انرژی تیم پشتیبانی را درگیر می‌کنند. راه‌حل این چالش، ایجاد یک سیستم پاسخ‌دهی خودکار API چت جی‌پی‌تی است که بتواند به شکل هوشمند و در لحظه به سوالات پرتکرار پاسخ دهد و تجربه کاربری را ارتقا بخشد.
طراحی پایگاه دانش برای سوالات متداول
در مرحله اول لازم است یک دیتاست شامل پرسش‌های متداول و پاسخ‌های تاییدشده آماده‌سازی شود. این پایگاه دانش می‌تواند به‌صورت یک فایل ساختاریافته (مثل JSON یا CSV) یا یک سیستم مدیریت محتوا (CMS) پیاده‌سازی شود. مثال:
[
{
"question": "چطور می‌تونم سفارشم رو پیگیری کنم؟",
"answer": "برای پیگیری سفارش، وارد حساب کاربری‌تون بشید و از بخش «سفارش‌ها» وضعیت ارسال رو مشاهده کنید."
},
{
"question": "روش‌های پرداخت چیه؟",
"answer": "شما می‌تونید از طریق کارت‌های بانکی عضو شتاب و درگاه‌های پرداخت آنلاین اقدام کنید."
}
]
پیاده‌سازی مکانیسم پاسخ‌دهی با API چت جی‌پی‌تی
با استفاده از مدل‌های زبانی API چت جی‌پی‌تی، سیستم می‌تواند پرسش‌های کاربران را تحلیل کرده و مشابه‌ترین پرسش را از پایگاه داده بیابد یا پاسخ دقیق را با استفاده از پرامپت‌های مناسب تولید کند. پرامپت پیشنهادی:
{
"model": "gpt-4",
"messages": [
{
"role": "system",
"content": "شما یک ربات پاسخ‌گوی سوالات متداول هستید و فقط بر اساس اطلاعات ارائه‌شده پاسخ می‌دهید."
},
{
"role": "user",
"content": "آیا امکان مرجوع کردن کالا هست؟"
}
]
}
در این حالت، پاسخ‌دهی خودکار API چت جی‌پی‌تی با بررسی سوال و پایگاه داده، پاسخ مناسب را استخراج کرده یا به صورت خلاصه‌سازی‌شده و طبیعی تولید می‌کند.
مدیریت سوالات خارج از حوزه
با استفاده از الگوریتم‌های تشخیص تطابق یا دسته‌بندی موضوعی، سیستم می‌تواند سوالاتی را که در حوزه سوالات متداول نیستند شناسایی کرده و به اپراتور انسانی ارجاع دهد. این کار باعث افزایش دقت و جلوگیری از ارائه پاسخ‌های نادرست می‌شود.
ادغام با کانال‌های پشتیبانی
سیستم پاسخ‌دهی خودکار API چت جی‌پی‌تی قابلیت اتصال به ابزارهای مختلف مثل وب‌سایت، پیام‌رسان‌ها، اپلیکیشن موبایل، یا سامانه‌های CRM را دارد. این یعنی کاربران می‌توانند در هر جایی که سوال دارند، پاسخ سریع بگیرند:
- ویجت چت در وب‌سایت
- ربات تلگرام یا واتساپ
- پاسخ‌دهی در دایرکت اینستاگرام
- نوار جستجو در اپلیکیشن فروشگاهی
نتیجه‌گیری
استفاده از پاسخ‌دهی خودکار API چت جی‌پی‌تی برای پاسخ به سوالات متداول نه‌تنها حجم کار تیم پشتیبانی را کاهش می‌دهد، بلکه با سرعت پاسخ‌دهی بالا و دقت مناسب، حس اعتماد و حرفه‌ای بودن را در ذهن کاربران تقویت می‌کند. این سیستم همچنین به دلیل انعطاف‌پذیری بالا، قابلیت توسعه و بهبود در آینده را داراست.
سوالات متداول
آیا می‌توان سوالات جدید را هم به سیستم اضافه کرد؟
بله، پایگاه داده سوالات متداول به‌صورت پویا قابل به‌روزرسانی است و می‌توانید سوالات پرتکرار جدید را وارد کنید تا سیستم پاسخ‌گو باقی بماند.
آیا پاسخ‌ها فقط به زبان فارسی هستند؟
خیر، API چت جی‌پی‌تی توانایی پاسخ‌گویی چندزبانه دارد و می‌توان سیستم را برای پاسخ‌دهی به زبان‌های دیگر نیز تنظیم کرد.
آیا سیستم با سایر سرویس‌های پشتیبانی مثل زوهو یا تیکتینگ قابل اتصال است؟
بله، با طراحی مناسب، این سیستم می‌تواند به‌راحتی به پلتفرم‌های CRM و سرویس‌های تیکتینگ متصل شود و تعامل خودکار را انجام دهد.
